En 2022, la fintech sueca Klarna hizo lo impensable: despidió
a 700 empleados para reemplazarlos con inteligencia artificial. El anuncio,
publicado con bombos y platillos en LinkedIn, mostraba a la empresa como una
pionera tecnológica decidida a reducir costos y acelerar procesos. Pero dos
años después, el gigante digital reconoce que se equivocó… y comienza a
dar marcha atrás.
En su momento, Klarna apostó todo por los sistemas
automatizados. Los resultados parecían prometedores: los chatbots respondían
rápido y el área de atención al cliente se volvió ultratecnológica. Pero con el
tiempo, la realidad golpeó fuerte. Las respuestas frías, impersonales y sin
comprensión humana comenzaron a generar una ola de insatisfacción entre
los usuarios.
Hoy, el CEO Sebastian Siemiatkowski lo admite sin
rodeos:
“Tal vez fuimos demasiado lejos en la dirección equivocada.”
Y con esa frase, comenzó una nueva era para Klarna:
la del modelo híbrido, donde humanos e IA trabajan codo a codo.
La IA funciona… pero no es suficiente
Según datos de la propia empresa, los chatbots llegaron a
manejar el 82% de las consultas. Sin embargo, muchos usuarios se sentían
atrapados en un laberinto digital donde no había escape hacia una voz humana.
La velocidad estaba garantizada, sí, pero la empatía brillaba por su ausencia.
Una vocera de Klarna lo explicó con claridad:
“La IA nos da rapidez, pero las personas aportan empatía.”
Y esa mezcla es, precisamente, lo que están buscando ahora:
que el cliente pueda elegir si quiere hablar con un bot o con un humano. Que no
haya imposiciones, sino opciones. Tecnología al servicio de las personas, no
al revés.
No es un caso aislado: otras empresas también están
volviendo atrás
Lo que vivió Klarna no es un accidente ni una rareza. IBM
también reemplazó a más de 8,000 empleados por sistemas automatizados… y luego
entendió que necesitaba reinsertar humanos en áreas críticas. ¿El motivo? La
IA todavía no sabe escuchar, comprender ni consolar.
Una encuesta de Verint reveló que los chatbots mal diseñados son una de las principales causas de frustración en los servicios
de atención al cliente. Y esto se repite en cientos de compañías: la
automatización es útil, pero no puede —ni debe— manejarlo todo.
Klarna gira el timón: IA como herramienta, no como única
solución
Con el nuevo enfoque, Klarna reconoce que la inteligencia
artificial tiene un valor inmenso, pero no reemplaza el factor humano.
La empresa apunta ahora a una estrategia balanceada: usar la IA como apoyo
eficiente, mientras garantiza que siempre haya alguien real del otro
lado.
Un giro que podría marcar tendencia en el sector
tecnológico, donde muchas empresas comienzan a entender que el futuro no es
100% digital… sino humano-digital.
Empresa reemplazó a su equipo de programadores con IA, pero todo salió mal